Algo que eventualmente pode ocorrer nos meios de hospedagem é o cancelamento de reserva. Como proceder nessa situação?
São vários os gestores desses empreendimentos que já me questionaram sobre esse assunto, principalmente quando ocorre um cancelamento de última hora e se deve haver reembolso ou não dos valores já efetuados.
Independentemente dos motivos do cancelamento, é preciso que haja clareza em relação às regras adotadas pelo meio de hospedagem. Para isso, é obrigatório que o empreendimento tenha uma política de cancelamento de reservas que respeite o Código de Defesa do Consumidor, o qual estabelece padrões de conduta que precisam ser praticados e respeitados pelos fornecedores e consumidores.
Não basta ter essa política de cancelamento. Os colaboradores do setor precisam conhecer as regras para ter segurança em aplicá-las, a fim de dar mais credibilidade a respeito dos procedimentos adotados pelo empreendimento e passar uma boa impressão ao hóspede de que quer solucionar o problema de forma justa.
Para simplificar o entendimento, a regra mais relevante nesse caso é a do direito de arrependimento, prevista no Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor:
Art. 49 – O consumidor pode desistir do contrato no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicilio. (grifo nosso)
Parágrafo Único: Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. (grifo nosso)
Importante salientar que o direito de arrependimento dá direito ao reembolso apenas para reserva efetuada por telefone ou pela internet, que é mais utilizada hoje, mas dentro do prazo de 7 dias.
Mas e se o cancelamento for de última hora? Nesse caso, existem algumas formas de solucionar o problema como: cobrar uma porcentagem sobre o valor da diária, o que já estava estabelecido pelas regras do contrato; oferecer algum tipo de incentivo dando um prazo para que ele possa se hospedar futuramente; deixar a diária em aberto por um determinado período, dentre outras.
O mais importante é que o hóspede seja bem atendido nesse momento de complexidade para o empreendimento, pois assim ele poderá realmente vir a se hospedar ali no futuro. Cada empreendimento adota a sua própria política de cancelamento, mas o ideal é que haja um manual de procedimentos que contemple, além do direito de arrependimento, outras regras como:
- Regras para efetivação da reserva;
- Regras de cancelamentos de reservas depois de passado o prazo do direito de arrependimento; ·
- Regras para cancelamentos de grupos;
- Regras de desistência sem cancelamento “No Show”;
- Regras de desistência após entrada;
- Regras para cancelamento de pacotes promocionais e tarifas especiais;
- Regras para cancelamento de última hora.
Se o empreendimento elaborar uma política de cancelamento bem detalhada e todos os envolvidos tiverem o conhecimento dela, o atendimento será muito mais eficaz, produzindo um efeito positivo e esperado por ambas partes, além de evitar conflitos e ações judiciais.
Vale salientar que, caso o empreendimento não tenha uma política de cancelamento adequada ou não respeite o contrato de hospedagem ou não reembolse o hóspede quando do cancelamento em prazo hábil, pode figurar como uma atitude abusiva, nos termos do artigo 51, II e IV do Código do Consumidor.
Art. 51 – São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
II – subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste Código;
IV – estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade.
Da mesma forma, é importante que o hóspede seja responsável e, sempre que possível, informe o cancelamento da sua reserva em tempo hábil e também respeite o contrato, pois a reserva sem garantia tem um prazo limite e, se não for utilizada, o empreendimento poderá oferecê-la a outro cliente.
Por fim, o mais importante é que o meio de hospedagem tenha uma política de cancelamento de reserva justa, que respeite o consumidor, mas que possa ser flexível, pois imprevistos podem ocorrer. Deve-se lembrar que, acima de tudo, o hóspede deve ser bem atendido, sem que isso traga prejuízos expressivos ao empreendimento.
